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部分4S店质次价高态度差 一些4S店不如社会维修店

2012-12-12 08:45:18来源:无锡新传媒网 无锡商报
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部分4S店存在维修费用高、技术水平不过硬、服务低劣、态度怠慢等问题。资料图片


  近日,无锡市消委会公布了对我市汽车维修市场的调查结果。调查显示,部分4S店存在维修费用高、技术水平不过硬、服务低劣、态度怠慢等问题,而以往不太被消费者认可的社会维修店则价格实惠技术专业。

  据统计,今年以来12315接到的汽车消费投诉为157起,这个数字相较于去年全年的90余起有大幅增长,其中涉及售后维修环节的投诉有65起,占比超过了四成。今年8月,无锡市消委会在省消协的统一安排下,对无锡的汽车维修市场进行了为期1个月的调查。先由专业人士对不同品牌的汽车设置故障,调查人员将车子开到对应的4S店或者社会维修店,以实地体验的形式记录不同企业的服务流程、故障判断、维修速度、收费标准和服务态度等情况。结果发现,部分4S店不仅价格高、态度差,还涉嫌过度维修,有的甚至连十分简单的车辆故障也检测不出来,技术水平让人不放心。

  日前,市消委会召集全市20余家汽车4S店的负责人通报了调查情况,工商部门对调查中发现的问题进行了点评。无锡工商局专业市场管理分局负责人说,从调查了解的情况来看,全市汽车维修市场的整体情况是好的,但少数4S店确实存在这样那样的问题,有些问题甚至激化了买卖双方的矛盾纠纷。除了以行政约谈的形式督促企业提高服务质量、树立诚信意识,工商部门将加强对汽车市场的日常监管,把矛盾化解在源头。

    在此次调查中,部分4S店在检测维修车辆时不仅态度怠慢,让消费者一等就是几个小时,而且维修水平也不专业,连接头松动这样的小毛病也检测不出。在价格方面,4S店收的材料费不仅高于专业汽车配件厂的价格,也高于社会维修店的价格。

  等了3小时还没查出问题

  对不少消费者来说,维修自己的爱车是件很麻烦的事,不仅要大老远地跑到4S店,还要有足够的耐心等待。高女士今年10月刚刚拿到自己的新车,不想几天后就发现方向盘有问题,导致车辆行驶异常。来到4S店后,维修人员不仅推三阻四,不愿检测,还说新车都会有一个适应过程,可能驾驶人还没习惯。为此,高女士还跟对方吵了一架。这次调查中,调查人员也遇到了同样的问题。在某日本品牌4S店内,调查人员将车子送修后,丝毫没有感觉到对方的专业态度,做事拖拖拉拉,检测时间漫长。在某德国品牌4S店内,调查人员等了2个小时,对方仍没有检测出故障原因,当提出要到车间观看维修过程时,店方的维修人员以环境不安全为由拒绝了。近3个小时的等待后,维修人员得出结论要更换配件,而这却不是当初设置的故障所在。

  “很多车辆故障都是小问题,但因为4S店的拖延怠慢,最终弄成了大问题。”无锡工商局专业市场管理分局局长陈东升说,修车本来就是烦心事,如果再让消费者来回跑,肯定要着急上火,一来二去,矛盾就会越积越深,处理起来也会变得棘手。

  线头松动却要更换配件

  如果说态度怠慢还只是小问题,那么维修技术不过关就更让人纠结了。在某日本品牌4S店维修时,专业人士事先设置了空调电子离合器插头松动的故障,这样一个简单的问题,店方却在检测后确认为制冷剂泄漏,提出添加冷媒的解决方案。

  在某德国品牌4S店维修时,先前设置的故障为ABS电脑接线松脱,使仪表盘上ABS故障灯亮起。按照正常的维修方式,只要用仪器检测出故障源,将线接上即可,只需收取检测费,不需要维修费及材料费。但店方在经过3个小时的检测后,说是刹车灯开关损坏,要更换,费用则要上千元,而且店里还没有这款配件的现货。但当调查人员将车子开到社会修理店后,对方很快找出了故障源,最后只花80元就解决了问题。

  据了解,此次调查中设置的车辆故障,都是维修人员在培训中必须掌握的技能,也是机动车维修行业职业技能比赛中的考题。作为专业的4S店,其维修人员的技术水平应该相当过硬,店方在招聘时也应该对他们进行过考核,但为什么还会出现这种情况呢?“如果不是检测技术和检测设备有问题,那就有可能是4S店过度维修。”工商专业市场分局局长陈东升说,为了多收取费用,有些商家确实会夸大车辆的故障。因为消费者往往缺乏这方面的专业知识,面对维修人员开出的维修单,也只能接受。12315和消委会接到的相关投诉中,就有过度维修的案例。媒体之前报道过的沃尔沃汽车维修案就是其中之一。

  换1个配件贵过别人换3个配件

  维修价格高是4S店的另一个问题,更换同样的配件,4S店要多收很多钱。在某美国品牌4S店维修时,调查人员先行设置了雨刮器故障。4S店维修人员经过2个多小时的检测维修后,更换了电机总成,总费用为714元。随后在社会维修店,调查人员设置了同样的故障,店方检修后更换了电机总成、拉杆和雨刮片3个部件,更换的所有部件都和4S店里使用的相同,但总费用只要550元。调查人员又向该品牌汽车的配件厂进行询价,得知雨刮器电机总成和拉杆的费用一共只要370元,而之前在4S店维修时,一个电机总成的价格就要363元。

  当汽车还是奢侈品时,很多车主宁愿多花点钱也要去4S店维修,为的是图个放心。而现在,越来越多的社会维修店正在改变以往脏乱差的面貌,逐渐呈现出专业化的趋势。据了解,有些社会维修店的老板或员工以前就在相应的4S店做过维修,甚至还是其中比较优秀的人员,其技术水平自然不差。工商专业市场分局负责人分析,由于目前的汽车销售情况不景气,也不排除有些4S店想借维修这一块来提升业绩,于是就有了价格高企、过度维修等现象。“这反映了部分商家的急功近利,但对企业的信誉是一种损害。”

  一些4S店超范围经营烟、酒

  在之前的执法检查中,工商人员还发现一些4S店超范围经营汽车附件,甚至是烟、酒、食品等;店里销售的汽车配件产品,有些还是三无产品;另外,部分4S店销售的部分汽车配件还存在质量不合格的问题。消费者投诉中反映的问题还有,4S 店对客户提出的合理要求不予理睬;强制增加维修项目;在维修过程中对车辆造成新的损害。

  根据此次调查了解的情况和消费者的投诉,工商部门在对4S店负责人进行约谈时指出,4S店要加强与消费者的沟通,及时解决问题;店方要加强对员工的技能培训和职业素养教育,以过硬的技术提高自己的竞争力,对待消费者要讲诚信,树立自己的信誉;4S店还应加强与厂家的沟通,及时上报配件质量问题,不能因为自己是销售企业就不闻不问。工商部门也将加强对我市汽车市场的巡查与监督。

  4S店称只换不修是为更好保护车辆

  市消委会公布的汽车维修市场调查结果,揭示了4S 店在维修过程中存在的诸多问题,其中技术水平低和过度维修这两个问题十分引人关注,但是4S店对此却有另外的说法。

  昨天,记者走访了位于盛岸西路的汽车4S店。在一家4S店的休息室里坐着10多位消费者,其中就有来维修的客户。一位消费者告诉记者,他的车子门锁出了问题,维修人员已经开到里面修了,而他选择在休息室看电视是因为自己不懂维修知识,在旁边看也看不出什么名堂。随后记者又来到该店的维修车间,七八台不同型号的车子正在这里进行维修,现场显得秩序井然,也没有人阻止记者进入维修区观看。针对调查中反映的4S店技术水平低这个问题,一位维修人员坚定地说,如果是线头松脱这样的小问题绝不会检测不出。“我们有专门的仪器,对故障进行一项项的检查,线路松动肯定能查出来。”对于过度维修,这位工作人员说,之所以建议客户更换配件,是出于长远的考虑。“有些小毛病确实可以修,但受损的配件会对车子造成隐性损害,时间长了可能就要出问题。”而一位客服人员却表示,如果是维修就能解决的问题,店里不会更换配件。采访中记者也了解到,有些消费者因为嫌4S店维修费用高,会选择在4S店检测,然后拿着检测报告到社会维修店去修理。(记者/赵怀志)

[责任编辑:雨齐]
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