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惠氏婴幼儿奶粉内现“絮状物” 消费者加倍索赔遭拒

2014-12-26 10:10:34来源:
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  近日,中国质量新闻网接到上海消费者龚先生对惠氏公司的投诉,反映该公司生产的惠氏启赋婴幼儿1阶段罐装奶粉,孩子食用后出现腹泻,随即开罐检查,发现奶粉中有絮状物的东西。

  据龚先生介绍,他在今年年初购买了一箱(共6罐,900克/罐)惠氏启赋婴幼儿1阶段的奶粉,孩子使用了已开封的2听奶粉后,相继发生腹泻。问题发生后,他们全家多次同惠氏公司交涉。从出现问题到现在,将近一年的时间,惠氏客服人员坚称产品质量不会有问题,并在“问题奶粉”进行检测的环节上找借口推脱。龚先生在投诉中要求,对已经开罐的2听“问题奶粉”按照1赔6的方式进行赔偿。而惠氏公司只同意退货,不同意赔偿。

投诉者原文如下:


  2014年1月25日,我在上海奥尔马超市南浦大桥店购买了一箱(共6罐,900克/罐)惠氏启赋婴幼儿1阶段的奶粉,在2月初喂食第一罐奶粉的三四天内,宝宝有一点点腹泻,随即开罐检查,发现罐内剩余的奶粉中有絮状物,当时,认为问题不大,没有引起足够的重视,就放弃了罐中余下的奶粉,开了第二罐给宝宝吃。没想到新开罐的奶粉宝宝吃后又呕吐了,同时又发现冲泡的奶粉表面有黑色点状漂浮物,于是不敢在吃了。

  第二天赶紧打了惠氏的400-770-6666服务电话反映情况,客服人员让我联系惠氏(上海)贸易有限公司,我随后打了52580777的电话,向其诉说了发生的情况,希望惠氏公司派人上门查证处理,但他们在电话里明确回复不上门的。没办法,只得再与奥尔马超市南浦大桥店联系。在超市方面的多次督促下,惠氏上海公司在过了约10天后,才上门核实情况,整个过程我都拍了视频。

  售后服务人员上门查看并提取了絮状物后,当时没有否认絮状物及黑色点状漂浮物的存在,但坚称:“惠氏公司是大公司,对消费者是负责的,奶粉绝对不可能存在质量问题。”当我问售后服务人员怎么处理?回答:他们只是应消费者要求,才来上门看看,无权处理。要处理也要等他们回公司汇报,且等所提取样品检验报告出来后才能处理。我询问检验报告需多长时间能出来?答复:3-4个月。我问为什么需这么长时间?答复:需拿到原产地爱尔兰去检测。我问为什么要到爱尔兰去检测?难道不能在我们国内找第三方检测机构检测吗?答复:国内没有这奶粉的配方,不能检测。后又要求我将第一罐剩余的奶粉快递到惠氏上海公司。

  接下来的4个半月,惠氏上海公司没有任何消息。 6月24号,我打电话到惠氏上海公司,客服说:你的事不是在2月份已经处理了吗?真是岂有此理。7月10号下午,我又致电400-770-6666,回复说在3个工作日内会有人联系我。但刚挂电话一会,上海公司售后人员来电,却说奶粉拿到爱尔兰去检测是我的主张,幸亏我有视频,视频里明明是惠氏公司的人员说,奶粉要拿到爱尔兰去检测,说国内没有这奶粉的配方,不能检测,现在怎么又说是我的主张,真是黑白颠倒。

  由于问题迟迟得不到解决,8月初,我又打电话到上海市食品药品监督局下属的检测机构咨询此事,他们明确回复:“在我国不能检测的奶粉,相关部门是不会允许在国内销售的。”

  没有办法,又同惠氏公司交涉,11月12日,他们的售后服务人员再次上门,说想与我协商解决,问我有什么诉求,我提出了解决方案:第一、4听未开启的奶粉退货,已开启的2罐奶粉1赔6;第二、上次惠氏公司来我家的工作人员,因有误导我的话语,需向我写一份书面的致歉信。惠氏售后人员听后,提出需向公司汇报此事。11月17日,惠氏公司正式回复我,公司同意退货,但不予赔偿及道歉。

  惠氏奶粉出现问题后,他们一味坚称“我们的产品是经过检测的,是合格的,绝对不会有问题;”他们售后人员的说话,让我感到都是受到“严格培训”的,其对外说话的措辞之严谨、表达之圆滑、含义之宽泛,只会给人留下“模糊事实、回避责任”的印象。他们的态度和做法让我失望,让我伤心。

编后:

  中国质量新闻网投诉中心日前将龚先生的投诉转给了惠氏公司,12月22日,一位称是惠氏北区的工作人员致电本网,称龚先生的投诉问题已经处理完毕并签订了相关结案协议。本着对双方负责的态度,中国质量新闻网希望惠氏公司将处理结果书面告知本网。这位工作人员表示将用发邮件的方式,并与本网核实了本网的邮箱地址。但截至发稿时,本网未接到惠氏公司的任何邮件。另据本网工作人员向龚先生了解,惠氏公司至今没有明确给他解决问题的答复。此前,曾有惠氏公司工作人员联系龚先生,再次推说需要向上级反映,然后就没有下文了。

[责任编辑:钱莉莎]
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