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消费遇纠纷别急着投诉 “智慧315”推出先行和解系统

2019-01-04 09:46:00来源:江南晚报
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  元旦假期各大商场优惠满满,“剁手党”们也纷纷蠢蠢欲动,可是有些消费者买完就后悔了,也有商家订单签出去却调不上货,导致纠纷。据无锡市工商局“12015”数据显示,2019年元旦小长假期间(2018年12月30日至2019年1月1日),全系统共登记消费者咨询、投诉、举报391件,其中投诉64件。

  消费者投诉中家居用品占了大头,市工商局12315在元旦期间受理了这样一桩案件。消费者节前购置家具已付款,和商家约定了发货时间,但商家没有及时发货,消费者向12315平台发起投诉。市工商局工作人员解释,根据法律规定,经营者没有按照约定发货要对消费者进行补偿,消费者可以选择行政调解来解决,也可以采取司法途径,向法院起诉维护自己的合法权益。但这两种解决方式等候周期都比较长。

  比起投诉漫长的等候,另一位消费者在节日期间就迅速解决了消费纠纷,这位消费者在某平台看中了一款沙发,对样品不满意,通过12315平台选择了先行和解,商家很快就同意退款退货。

  这是无锡“智慧315”先行和解系统元旦期间3例成功和解的案例之一。“可别小瞧了这3个成功和解的情况”,市工商局工作人员介绍,先行和解是消费者和经营者在平台上的在线和解,和解成功则矛盾化解,和解不成功将自动转化为投诉,不影响纠纷的解决,它最大的特点是快。投诉有7个工作日决定是否受理,还有60天的受理期限,采取投诉手段维权周期比较长。先行和解则要求经营者在24小时之内响应,72小时给出初步解决方案,大大提升效率。更重要的是,像元旦这样的假期也能够为消费者解决纠纷。

  据了解,目前无锡一共有两千余户商家已开通了先行和解通道。消费者发生消费纠纷拨12315热线或通过智慧315微信公众号可进入和解平台,勾选先行和解的选项,可以尝试与商家先行和解,如果经过协商没有成功,会自动进入调解环节。和解平台能够节省消费者的时间,对商家来说也是不错的选择,比起投诉公示,先行和解对商家消费信用指数的影响是最小的。如果商家和消费者都选择了先行和解,都可以在较短周期内把事情处理好,是共赢的快速通道。 (记者 陈钰洁)

[责任编辑:季晓炜]
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