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公交客服员日接电话上百个 250多条公交线熟记于心

2014-07-02 08:57:48来源:江南晚报
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  近期,解放环路内几条主要道路在实施市政综合管线升级改造工程,途经这些路段的30多条公交线路临时改道。每逢公交线路改道,公交公司里的热线客服员都会很忙。6月30日,是管线改造施工后的首个工作日,无锡公交公司的4名客服员共接了422个电话,多集中于询问线路改道信息。

  早班6点开始晚班上到21点

  节假日会更忙

  昨天早上7点,无锡公交公司热线客服员华琳娜会准时坐在办公桌旁,开始一天的热线电话接听工作,并对市民的投诉和建议进行汇总。华琳娜的工作时间是固定的,每天都是7点上班。但她说,她不是最早上班的,旁边1号机位的客服员早上6点就要上班了。“因为公交车首班时间是5点多,因此客服员的工作是跟着公交车走的,公交车一开,就得有人守候在电话机旁,听乘客的问讯和建议。”

  周末和节假日,客服员们也不能正常休息,而是轮班上岗,加班是常有的事。比如国庆等旅游旺季时,很多外地乘客到无锡,对公交线路不熟悉,会打电话询问从火车站、汽车站到鼋头渚、灵山等景区的公交线路信息,这时候,没轮到上班的客服员也会加班。

  无锡公交公司客服主管王丽冬介绍,无锡公交82588088服务热线于2004年开通,共有8名工作人员,均为女性,平均年龄27周岁。热线岗位实行早中晚三班倒,早上6点到晚上7点,共有3个客服机位在工作,晚上从7点至9点有一个机位工作。今年以来,每天平均接听电话210个。遇到节假日、公交线路改道时,每天接听电话四五百个。接听电话内容中,咨询线路调整走向的占50%,查询具体公交线路实时到站情况的占30%,建议和投诉占20%。

  面对的咨询问题五花八门 常被人当成“出气筒”

  客服员小袁昨天上连班,从上午9点上到晚上7点。昨天上午,她接听了约20个电话,内容五花八门,有人询问市民卡在哪办理,有人咨询学驾照事宜,还有的咨询实时到站信息、找寻失物等等。每个问题,小袁都会耐心解答,能当场回复的就当场回复,需要后续调查核实的,她就认真记录下来,同时记录对方的电话号码,等有了结果再回复对方。

  问起客服员工作压力来自哪里,她们说主要来自乘客的不理解,很多乘客因为不满公交线路临时改道或公交司机态度等,就打电话过来把气撒在客服员身上。“我们每个人都被骂过,有时甚至可以说是侮辱,对方脏话连篇”,华琳娜说。但因为被骂得次数多了,客服员的心理也变得强大起来,不会太放在心上了。

  华琳娜在汇总乘客的投诉和建议时,还有很多问题一时没法给出答案,比如建议一些公交站台挪动位置,与地铁站台连接上;还有一些公交线路因为要和地铁对接,路线进行了调整,也造成有人欢喜有人忧,比如24路撤消了从沁扬市场至人民医院段的路线,改走南长公安局门前的路,一些常坐24路的乘客习惯了原来的路线,对新改的路线不满意,等等,她都会整理后给有关部门提供参考。

  250多条公交线路走向熟记于心 上岗之前要“试乘”

  虽然客服员的工作就是接电话,但并不是每个人都能胜任。无锡公交公司乘客服务部有关负责人介绍,这个岗位需要吃苦耐劳,最关键的是要有耐心。“另外,女性说话温柔又婉转,因此我们这里客服员都是女性。”

  客服员在上岗前,都要经过至少两个月的培训。无锡公交公司250多条公交线路的走向、乘坐规则的每个细节等等,客服员都要熟记于心。除了记下这些内容外,上岗前,客服员还必须实地去乘坐主要线路的公交车,了解每个站点周边的情况,比如某一站附近有什么医院、超市、商场,像南禅寺、崇安寺等大型中转站,客服员还要熟记每个站台所有的公交线路。华琳娜在4年前上岗时,曾实地体验试乘的公交线路,最远的到后宅、南方泉等地。(李忠兰)
[责任编辑:高孝文]
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