用户名 密码 账号属于 注册
订阅新媒体业务联通 移动 电信 设为首页 加入收藏

旅游投诉10分钟到场 “点赞”来自那些细节的积累

2014-06-18 08:55:42来源:无锡日报
权威新媒体 传播新速度新闻热线:81853981 商务热线:81853198我要评论字号:T|T

图为大批中外游客在鼋头渚景区游览。(张立伟 摄)

  端午小长假一过,无锡旅游监察大队队长李锡平打通了苏州白领高翔的电话,询问他对上次投诉的处理结果是否满意。原来,5月31日,高翔到无锡旅游,住在君来湖滨饭店。酒店告知,他们和蠡园有协议,可送两张蠡园免费观光票。高翔拿着票兴冲冲来到了蠡园,却被检票人员拦了下来,死活就是不认票。愤怒和委屈之下,高翔按照景区内的告示牌拨通了无锡旅游监察大队投诉电话。不到10分钟,蠡园景区质监人员赶到现场,问清了情况,是检票人员不知晓景区和饭店合作的旅游套餐。质监人员立马做出决定,放高翔免费进园游玩。

  这则故事,是无锡加强旅游市场监管力度,提升旅游服务质量的一个缩影。在中国旅游研究院组织的全国游客满意度调查中,无锡游客满意度已连续3年位居全国前10位,在今年第一季度的调查中更是位列第一。

  外地游客“点赞”无锡“软性”服务

  电话里,高翔对无锡的旅游服务真心“点赞”:“无锡的软性服务非常好,旅游监督部门的反应非常快。”市旅游监察大队队长李锡平告诉记者,从2001年开始,无锡逐步建立起“旅游投诉求助10分钟到现场”的工作机制,全市所有旅游企业,包括景区、旅游购物商店、旅游星级饭店、旅行社,以及车站、机场、码头等游客集中的场所,都要配备旅游质监人员。目前,全市一共有202个旅游质监工作点,335名质监工作负责人,广泛地分布在旅游企业,搭建起一个密集的旅游质监服务网络,从而可以保证在接到游客的投诉求助电话后,10分钟内就能就近派人赶到现场。

  旅游监察大队的办公室里,不时有电话声响起。“喂,是无锡市旅游局投诉电话吗?我们是哈尔滨来的旅游者,我们来看薰衣草,薰衣草没看到,却被大门关住了,出不去。”有些问题在记者看来不属于旅游行政管理部门管辖的范围,但是,监察大队在接到电话后,第一时间即安排人赶赴现场。“游客的投诉求助必须马上解决,不能等到明天,更不能让游客把投诉带回家。”李锡平说。

  “游客选择我们,是我们的荣幸”

  正值周日,鼋头渚风景区管理处的二层小楼里空无一人,只有位于一楼的安全监察科还开着门,科长蒋新伟和四名同事正在值班。每天下午四点半闭园后,他们还要继续留守一两个小时,待游客都安全离开后,自己才能下班。到了节假日高峰期,每天忙到晚上八九点也是常有的事。可是,“游客满意了,家人不满意了”,副科长钱晓峰说。

  说起为游客服务,鼋头渚安全监察科有一套理念和办法。去年,一对外地夫妇到无锡旅游,包了黑车到鼋头渚游玩。司机把车开进省干部疗养院逛了一圈,骗他们说这就是鼋头渚了。出去时,黑车被眼尖的景区工作人员拦了下来,这对夫妇这才知道上当。当时天色已晚,公园早已关闭,面对失望的外地游客,蒋新伟和其他同事商量后决定,破例让他们免费进园,领略一下真正的鼋头渚风光。蒋新伟说:“游客选择我们,是我们的荣幸。我们服务好,他们回去一宣传,也是一个口碑的积累。”

  平常,他们也常碰到棘手的事情,主要是游客不理解不合作。游客踩在花丛里拍照,他们没法取证,也不能处罚,只能看见了就劝导;游客拿了别人的园林卡进景区,被拦下后仍旧不肯买票,只能和他讲道理,一个人讲不通,换一个人继续讲。

  “引导员”制度规范“一日游”市场

  火车站是城市人流最密集的地区之一,也是“一日游”旅游市场的整治重点地段。“一日游”旅游市场联合执法工作机制建立至今已有6年多时间,人员分别由旅游、公安、工商、城管、交通等政府职能部门委派,每周二开会讨论工作,每周一次旅游市场联合执法检查,每月一次组织旅行社举行“一日游”例会,已经成为了工作常态。

  记者看到,曾经上演的“一日游拉客”乱象不复存在。从2007年开始,为了打击“黑导”,整治抢客拉客乱象,无锡在全省率先实行了“引导员”制度:授权5家旅行社专门在火车站地区从事“一日游”业务,每家旅行社任命5名“引导员”,穿着印有“一日游”的背心、佩戴统一挂牌。客人上车后,“引导员”必须要让客人签署旅游合同,内容有旅游线路、旅游时间、享受服务、费用、投诉电话等。“引导员”每半年审检、换证一次,每年要接受旅游培训。钱珏告诉记者,两年多来,整个“一日游”市场只发生了一起一般旅游投诉,没有接到导游和旅客之间的纠纷投诉,也没有出现过各个旅行社导游之间为争抢客人发生打架斗殴事件。(记者 崔悦)
[责任编辑:高孝文]
分享到:
无锡新传媒网版权与免责声明
①凡本网注明“稿件来源:无锡新传媒网(包括无锡日报、江南晚报、无锡商报、华东旅游报、江南保健报)”的所有文字、图片和音视频稿件,版权均属无锡新传媒网所有,任何媒体、网站或个人未经本网协议授权不得转载、链接、转贴或以其他方式复制发表。已经本网协议授权的媒体、网站,在下载使用时必须注明“稿件来源:无锡新传媒网”,网络媒体在来源“无锡新传媒网”上需加上链接www.wxrb.com,违者本网将依法追究责任。
②本网未注明“稿件来源:无锡新传媒网(包括无锡日报、江南晚报、无锡商报、华东旅游报、江南保健报)”的文/图等稿件均为转载稿,本网转载出于传递更多信息之目的,并不意味着赞同其观点或证实其内容的真实性。如其他媒体、网站或个人从本网下载使用,必须保留本网注明的“稿件来源”,并自负版权等法律责任。如擅自篡改为“稿件来源:无锡新传媒网”,本网将依法追究责任。如对稿件内容有疑议,请及时与我们联系。
③ 如本网转载稿涉及版权等问题,请作者在两周内速来电或来函与无锡新传媒网联系。
权威新媒体传播新速度无锡新传媒网新闻热线:0510-81853981 81853198文明办网举报热线:0510-81853962
二维码