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老人占座蹭暖惊动110 商家:“蹭”也要有个度

2014-12-24 08:50:19来源:江南晚报
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  锡城一家餐饮店内,一些老人蹭空调。(大奔 摄)

  有网友报料:经常能在某知名快餐店里看到一种“景观”:一群群老人占据了七成左右的座位,或聊天或打瞌睡,寒冬和盛夏时节尤甚。需要消费的客人只能敬而避之。该网友恰遇服务员劝老人让座给消费者,谁知一老者慷慨激昂,“你有本事把所有人都赶走,我们就走!”“蹭”,或许在所难免,但是跟店家“蹭”出摩擦来,则是大家都不愿看到的。

  事件回顾老人占座蹭暖惊动110

  近日中午,记者赶到网友所说的这家快餐店。12点半左右,一中年男子将老父送到店内。老汉一坐下,话匣子就打开了。和他一起聊天的老太身穿紫色棉袄,70多岁了,跟坐在周遭的五个老人一样,都来自曹张新村。

  下午近1点,一位身穿粉色外套的阿婆拿了杯奶茶,挑空位独自坐下。她先垫了张餐巾纸,拿了包瓜子开始嗑起来。她告诉记者,她八十多岁了,家住辅仁中学附近,常坐公交车来这里跟老同事聊天。她努努嘴:“喏,那就是我们常坐的位置。今天他们都没空来。”老人们直言,他们就是来取暖的。

  不少老人买了店里的食物,不过也有老人不消费,或是带了杯饮料来光坐着聊天。中午时段,来消费的人不少,空座位有点吃紧。工作人员说,这些老人都是常客了,往往一坐就是大半天,就提议他们给客人让个座。14日,有老人不肯让座,跟工作人员起了摩擦,甚至发生身体冲突,惊动了警方。老人不愿走,最终只能不了了之。相关负责人表示,不让老人坐,肯定不是人性化的举措,不过在商言商,希望营造良好的经营环境,给客人良好的消费体验。

  商家表态欢迎来“蹭”,但要有度

  16日中午,在宜家的饮料续杯免费区,记者看到一名带着孩子的年轻母亲,拿出了肉夹馍,随后用免费咖啡杯直接装软饮料,虽经工作人员提醒,她仍趁机接饮料喝。“我们提醒多次了,别人不听也没办法。”有些人不停接杯,灌到自己随身携带的保温杯中外带。

  工作人员表示,一到周五,主食打五折,加上提供免费咖啡,来聚会的人更多,聊天、嗑瓜子,满桌的瓜子壳得收拾好一会儿。

  昨天上午在新华书店,1楼到3楼都有“蹭书族”出没。1楼的小说区蹭书族站着看,3楼保健类专业书籍区域有人直接坐在地上看,有人趴在书架上看,也有老人一口气拿好几本书,坐在休息椅上慢慢看。书店工作人员说,平时还好,就一些老年人来看,几个熟面孔几乎天天来,好几天啃完一本大部头也是有的。一到周末以及寒暑假,一下子来三四十个蹭书族也是有的。

  “单单是新书翻成旧书影响销售,书店一年就要损失十几万元”,新华书店的柜组长平先生苦笑,“更多的蹭书族拿了书看完也不放回原处,书店3楼书架下面的柜子里全装的是1楼2楼的书。书店员工每天光是把书籍重新分类上架,花费的时间就占去1/3。我们只会提醒顾客不要过度翻阅,不要损坏,但是顾客蹭书看也应有个度”。

  观点交锋“蹭”得有理VS影响经营

  对于上述商家而言,这些“蹭店族”无疑影响了正常的经营。新华书店方面认为,书店的书籍是用来销售的,顾客可以挑选式翻阅,但不应把新书翻成旧书,影响书籍销售。毕竟书店不是图书馆,没有义务提供免费借阅,而且看了书不放回原处,更是大大增加了书店的管理成本。

  不过,也有商家是欢迎“蹭店族”的。昨天在苏宁广场超级店3楼的沙发区,记者看到4个老年人坐在沙发上聊天,有一个直接睡着了。“如果有顾客想要试沙发,我们会提醒占着位置的消费者,但绝对不会驱赶。即使是人多时,我们的按摩椅也常有消费者来免费体验。驱赶顾客会被投诉的。”

  苏宁电器的相关负责人介绍,本身超级店就是线下体验店,店内提供免费wifi、手机贴膜、饮用水、休息椅以及电玩等服务。商家欢迎市民进店体验,是为培养顾客的进店习惯和品牌认知度,反正这些设施也开着,没人用也是浪费。即使进店体验的顾客没有购买商品,也不是目标客群,但是一旦驱赶,必然会影响到商家的口碑,得不偿失。

  她承认苏宁之所以欢迎“蹭店族”,其实跟经营方式有关。消费者在苏宁能蹭的仅仅是电玩、沙发以及网络,这些或者不是电器店的主要经营项目,或者在总销售额中占比不多,商家并没有承担太大的损失,反而赢得了进店人气。而在上述快餐店或者书店,被蹭的本身就是经营资源,在日常经营中占据重要比重,也就难怪商家会着急了。无论如何,商家提供的都只是服务资源而不是社会公共资源,“蹭店族”不应影响商家的正常经营。

  他山之石老美也爱“蹭”,都是商家宠出来的

  在旅居美国的无锡人王女士看来,“蹭”跟消费观念、商业模式是挂钩的。在美国,蹭空调的人基本没有,因为家中一般都有暖气。倒是在书店蹭书看的人很多,做作业、上自习。会有小店提供试吃商品,也是瞬间就被抢没了。

  王女士先前住在俄勒冈州的波特兰,人口相对少,进店的人更少,商家都是拉着人提供免费服务的。搬到加州后,城市人口多,来旅游消费的人多,做代购的人也多,商家的态度就牛气得多。她的小姐妹做代购,夫妻俩都被一家化妆品折扣店列入黑名单。王女士帮忙代买一次,护照被复印了,再想买也不行了。“很多代购者被限购,列进商家的黑名单,不是想买商家就肯卖的。”在“黑色星期五”折扣季,王女士买coach包,发现有名中国男子被限购。当时的场面有点尴尬,经理不让他买。他根据店规提出保留48小时。经理很无奈,要求48小时后只能本人来取货,特地将这名男子的身份信息全记了下来。“商家未必奉行顾客是上帝,限制代购据说是为了保护中国门店的利益。”

  不过,美国对于顾客退货相对宽容。“这也是被商家宠出来的。”王女士跟coach销售人员聊天,了解到退货期为60天,但以前都是无限期的。曾有个客人买了包,保留小票,放了11年,要求退货。销售人员没办法,只好照办。王女士有个朋友的丈夫是美国人,一件衬衫穿了一年多,洗了好多回,但仍以衬衫缩水为由,成功退掉了。王女士认为,国内市场跟国际接轨,商家宣称提供高品质的服务,有些客人贪小便宜的心理膨胀了,越来越把自己当回事,觉得商家做什么都是应该的。客人以消费了或是曾经消费过,觉得免费享用一下商家的资源也没什么大不了,“关键在于对尺度的把握”。

  心理分析辨证对待,注重对老年人的引导

  国家二级心理咨询师王君筠表示,对于“蹭”这一现象,应辨证看待:在他人主动提供、能力所及的范围内“蹭”,一定程度上优化资源的配置,算得上是经济的生活方式。其实有专家断言,以生活方式为中心的经济,将成为未来经济的主要形式。它讲究的是以人为本、共享知识、协调发展。商家提供免费的服务,主动向消费者的生活方式靠拢,从而亲近消费群体,吸引潜在客户。消费者则从商家的示好中获得便利,提升了对商家品牌的认知度、好感度。不过,“蹭”应该是有尺度的,不能影响到目标群体中其他受益人,也不能影响商家正常的经营秩序。

  对于“蹭”的人群应引导分流。需要注意的是,老人爱“蹭”的问题,恐怕不止于图便宜。子女由于种种原因,比如工作忙、离家远等,不能很好陪伴老人,在家庭中老人得不到心灵慰藉,老年生活相对单调,退休时间一长难免与社会有点脱节。但人毕竟有社会属性,需要与人交往,较为舒适的环境,对他们来说是个不错的社交场所。其实近年来,许多社区都开辟了专门的活动中心服务老人,比如有棋牌室,阅览室,乒乓室等。像老年大学这样的地方,经常开办不同的兴趣班,有书法、美术、声乐等,收费也低廉,通过它不仅能培养或重拾兴趣爱好,也能结识聊得来的朋友,实属一举两得。

  (记者 邹皓美 景玮)

[责任编辑:季晓炜]
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