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海底捞终于开业啦! 记者暗访体验传说中的特色服务

2012-06-19 10:04:17来源:无锡新传媒网 江南晚报
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要吃拉面还有一对一的拉面秀


9元一位调料、水果、粥随便取用
  昨日,吃客们等候数月的海底捞第一家店终于在锡城开门迎客。本报记者在“首餐”前赶到现场,不过并未见到传说中排队等位的拥挤场面,倒是碰上几位自掏腰包“组团学习”的本土餐企老板。采访中记者了解到,该店接到的第一位预订客就是无锡一餐饮企业的“掌门人”。昨天中午,这里130个散座和13个包厢并未满座,到了晚上,不但全部满座,而且今明两天的位子已全部预订完毕,“贪吃蛇”们只能像昨晚一样在店堂口排队等候翻台了。

  赶早来的顾客大多是冲着“特色服务”去的

  昨日上午10点多,记者以顾客身份赶到县前西街的海底捞店。还未进门,站在大门楼梯上的服务员就迎了上来。将记者迎进门后,另外一位站在门口的服务员将记者领到了座位上,此时一位年轻帅哥立刻迎上来,拉开椅子请记者坐下。

  刚落座,一位佩戴“送毛巾服务员”工作牌的阿姨便送上了毛巾,等记者转回身,桌上的杯子里已经倒满水。“您好,这是围裙,给您放这里了,用餐时可穿上以免油水溅到衣服上。”记者刚喝了一口水,又有服务员突然出现在背后,将一条红色的布围裙搭在了椅背上。记者与同桌朋友刚聊了几句,又有一位服务员送来一条毛巾。

  与此同时,菜单也送了上来。见记者点好菜,“帅哥”服务员告诉记者如果觉得无聊,只要报个餐号就可以到进门处进行免费美甲。记者在去大门的途中,发现这里130多个餐位已有三分之一坐着客人。一路上都有服务员给记者引路。来到进门的等候大厅,记者这才发现,在进门的左手边放置了一辆轮椅车,服务员讲这是为了给那些腿脚不方便的顾客提供些“方便”的。而在右侧两位戴着口罩、穿着统一工作服的“美女”正为顾客美甲。而一旁的等候区安放了16张小桌子,每张桌子上都放了跳棋、纸巾、菜单和笔,而不远处的水果餐台上放有酸梅汁、柠檬水、西瓜、哈密瓜和爆米花,等位的顾客可免费取用。

  不仅如此,还有4台可供上网的液晶屏电脑和书报架。书报架上有报纸、杂志,其中好几本都是小朋友看的书。

  随后,记者又朝洗手间走去。快到洗手间时,一位年纪偏大的男服务员热情地迎上来,确认记者是去洗手间后一直领到女洗手间。洗手间内有可供婴儿换尿布的婴儿台。在每个蹲厕内,都贴有一张“如果今天是你每个月的特殊日子,请与我们的阿姨联系”。记者刚从洗手间出来,一位阿姨马上迎了上来,将洗手液挤在记者手上。刚洗好手,阿姨又笑脸相迎:“您是要毛巾擦手还是纸巾?”记者擦好手,她立刻又温馨提醒说:“这边有护手霜”。

  在座位上,服务员见记者手机放在桌上,马上送上一只可密封的塑料袋:“您可以把手机放进袋子里!”记者用餐时,又有阿姨送上热毛巾,而“帅哥”服务员则站在桌边不停地往锅里下菜。就餐途中,又有服务员一桌一桌给每位戴眼镜的客人发“眼镜布”。

  饭店老板带来主管体验“海式”理念

  “在海底捞,你处处都能看到服务,随时都能享受到服务。”说这句话的,不是海底捞负责人,而是海底捞的同行。昨日,记者在海底捞偶遇火爆龙虾馆的老板宗长红,他提前4天就预订了这里开业第一餐的席位,目的只有一个,带手下来体验、学习这里的特色服务。

  今年40岁不到的淮安人宗长红做餐饮已有10多年时间,白手起家从摆烧烤摊到龙虾馆,经过多年苦心经营,目前在无锡开了3家“火爆龙虾馆”。在海底捞无锡店开业前多次专程去过上海、南京的海底捞。用他的话说,他一直在努力学习海底捞。

  “你看,他们这里是先给客人上水果的!”宗长红对记者说,其实很多做餐饮的都知道餐后水果并不好,但依旧还是餐后上。这是为什么?可能先上水果客人点的菜就少了。可是海底捞却做到了,要知道他们做的并不是自助餐,同样也是点餐制的。

  “其实,并不是我,很多的餐饮企业都是专程跑到外地海底捞去感受学习过,但是一些餐饮企业只是派主管、店长去,回来后无论说得如何神,老板没有亲身感受,常常在管理上还是会有分歧。在我看来,只有老板亲身体验,才能感受到海底捞不一样的服务。同时,还要带着员工一起去感受。以后每隔10天,你们就来一次,等几个月下来感受一定不同!”宗长红说到此,话锋一转朝两位随行的管理人员说到。只有从根到叶都健康了,企业才会管理好。在宗长红看来,海底捞的文化看上去很深,其实很简单,每个员工的内涵很深,处处都为顾客考虑。“你看看,每位服务员的微笑似乎都是发自内心的,在他们脸上看不到压抑。为什么?就是因为他们的高层领导、老板都是先舍后得,先为人。他们把服务员工放在第一位,首先将员工作为顾客。员工高兴了,觉得舒服了,自然会更好地位顾客服务。”宗长红说,这正是海底捞的成功之处。他们老板会让员工感觉到在企业里很重要,连洗碗工都能感觉到自己的重要性。“就无锡的餐饮企业来说,这样的硬件很容易复制,但是服务、文化和员工的状态,却是很难学到的。”他告诉记者,有一本书叫《海底捞,你学不会》。目前,现在很多的老板都很自我,不太会去主动学习。

  宗长红说,尽管如此,他还是有信心的。“我觉得这就是一种本能文化,人出身就有这种文化,海底捞就是把人的本能文化挖掘出来,让员工感受到尊重后很自然地为企业着想。”他说,不少餐饮企业的员工、服务员都是想着怎样去偷懒,即使不偷懒,也很少站在企业的发展角度去考虑。“我们现在肯定没办法和海底捞去比,但是我相信只要向他们学习,未来走一步会更进一步。如果有一天,我的企业做得越大越强,到那时我一定要感谢海底捞。”宗长红说。而昨天到海底捞学习的,还有渔乡楼的总经理和总厨。对于海底捞在无锡的开业,宗长红毫不掩饰心中的欣喜:“海底捞刚好被我的3爿店包围在其中,以后任何一个店的员工到这里来都只要五六分钟。”

  海底捞会给无锡餐企带来怎样的影响

  和宗长红有着同样看法的,还有渝味火锅的老板。这位来自重庆万州的老板目前在无锡经营着5家店,和海底捞一样经营的都是“火锅”。在他看来,海底捞在目前国内的餐饮界是成功的,也是值得无锡餐饮企业借鉴和学习的。并且随着海底捞的到来,无锡的餐饮服务也会有一些小小的改变的。

  “我们传统意义的服务,是顾客满意才是员工满意。而海底捞首先是员工满意才是客人满意。他把这个颠倒后,我认为是正确的。”他语气一转又说,但这是庞大的一个系统,是靠多年积累的沉淀,和他老板始终坚持多年如一日是分不开的。不过,就目前自己经营的火锅店来说,如果照搬照抄要出问题的。比如东方文化和西方文化一样,我觉得可以找到差异化的借鉴方式。“我想他们的定位和我们的定位是有差异的。”他对记者说,毕竟服务的品质上去是要成本的。当然,海底捞的这个成本也是客人愿意支付的。为什么愿意支付,因为在就餐中能感受到附加值。目前,从菜品来讲已经做到标准化、规范化了,虽然菜品口味谈不上特别好,但是也不差。最难能可贵的是,他们的服务员能根据客户的需求和观察和变化,及时汇总总部对菜品进行调整。

  他认为,海底捞在管理人员的起用上十分成功,不仅能很好地贯彻老板的思想,而且很多时候能超值完成。不过,这肯定是要花大量心思的。对于一个没有方向的餐饮企业来说,毕竟经过长时间的摸索和尝试才能走上一条规范的管理之路。“常州的餐饮在全国也是排在前几名的,从菜品、服务、环境都是和长时间的文化积累有关的。

  你看,他们的丽华快餐、老福记等餐饮名企都是靠多年文化的积累才起来的,他们是有基础的。这并不是一朝一夕就起来的,而是靠长时间的积累才崛起的。而无锡在这方面则稍微薄弱一点。”他承认,无锡目前的餐饮服务水平和目前已跑到国内前列的常州无法相比,也和苏州还有差距,但是他也相信,随着不断地学习和努力,无锡餐企的服务水平会有一个质的飞跃。他打比方说,这就和我们中国全民打乒乓球一样,把基础练好了,面广了,自然会有一批品牌拔尖而出。(记者袁晓岚)
[责任编辑:小文]
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