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“智慧315”公号和网站同步增设“在线和解”

2018-07-31 10:56:00来源:无锡日报
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  记者昨从无锡消保委获悉,为了提供面对面沟通的机会,提高投诉处理效率和便捷度,8月份无锡“智慧315”微信公众号和网站将同步增设“在线和解”窗口平台,该平台在接到投诉举报后,先行由市民和被投诉商家进行调解。

  投诉“免费美容”竟只做一半脸

  2018年上半年,无锡市工商局“12315”全系统共受理消费者咨询、投诉、举报29042件,同比去年25171件增长了15.38%。三类反映中,咨询23882件超过八成,同比增长了28.31%。投诉和举报均出现下降,分别为4370件和790件,同 比 下 降18.7%和33.22%。

  在服务类消费投诉中,移动通信排第一,美容美发和洗浴排第二。无锡消保委有关人士表示,美容美发一直是近年来投诉的热点,虽然今年预付卡投诉已交由其他部门受理,但投诉总量下降不明显,被投诉商家主要是诚信不足:承诺“100元可以洗、剪、吹、烫”,但在执行时打折,只洗剪吹不烫。有商家号称“免费美容”,但脸只做一半,还有一半脸要收费。

  被投诉的商品品牌中,排前五的分别为:苹果103起,华为50起,小天鹅26起,美的23起,海尔22起。苹果的投诉涉及产品质量、售后服务等多方面。

  诟病 售前说好话,售后就“变脸”

  举报的类型中,涉及商品类举报471件,占举报问题的59.62%,涉及服务类举报投诉319件,占举报问题的40.38%。主要集中在食品、服装、鞋帽、家居用品、餐饮和住宿服务、美容、美发、洗浴服务等领域,举报的性质涉及违反广告管理、产品质量、不正当竞争、违反消费者权益等多个方面。例如“最终解释权归商家”已经叫停了很多年,不少“无知商家”还在用。

  “销售前说得天花乱坠,东西卖完了就变脸了,华帝就属于类似情况。”无锡消保委有关人士指出,2018年上半年12315投诉中,家具类投诉在商品类投诉中涨幅最大,家用电器修理类投诉在服务类投诉中涨幅最大。今年上半年,售后服务类投诉在投诉性质中占比最高,售后服务类投诉共计1822件,占投诉总量的41.69%。不少商家在经营过程中,过分注重售前体验,忽视售后维护,为市民所诟病。

  新推 “在线和解”提高投诉处理效率

  上半年无锡“12315”全系统受理的近三万件投诉、举报和咨询中,80%是电话拨打,其他是上门或写信反映。

  为了提供面对面沟通的机会,提高投诉处理效率和便捷度,8月份无锡“智慧315”微信公众号和网站将同步增设“在线和解”窗口平台,该平台在接到投诉举报后,先行由市民和被投诉商家进行调解。

  “通过12315电话接听投诉后,从受理、调查到办结要走一系列流程,时间相对较长。‘在线和解’窗口平台能提高投诉处理效率。当然市民如果不接受这种方式,也可以继续投诉。”无锡消保委有关人士表示,“在线和解”平台将先把以往被投诉较多的商家和设在各地的消费维权监督站吸收进来,最终实现对所有商家的全覆盖。在平台上,市民一投诉,被投诉商家也会在第一时间获知自己被投诉,有利于双方直接沟通解决。对于重要投诉,该平台还提供视频调解功能。(记者 邵旭根)

[责任编辑:少康]
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