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路虎私下减配引车主维权 员工乌龙电话曝厂商潜规则

2015-08-07 10:09:00来源:经济参考报
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  自8月5日起,捷豹路虎开始召回因车型设计原因造成制动性能缺陷的部分路虎揽胜车型。

  一个问题似乎已经解决了,但与此同时,仍有众多路虎车主因各种各样的问题在奔走维权,等待捷豹路虎给出一个合理的答复。

  标配变选配?车主抱团维权 

  2014年,家住陕西的魏宏购买了一部路虎发现4越野车,作为一名音响发烧友,车上搭载的英国之宝音响系统是他决定购车的重要因素。但他很快发现,车中的音响效果并不是很好。魏宏带着质疑去咨询其他车友,找了几辆车对比,他觉得效果确实有很大差距。此后,在其他车友的帮助下,他将标有英国之宝标志的音响拆开后才发现,里面使用的是哈曼卡顿公司的扬声器。魏宏认为,这并非路虎厂商官方产品资料中所介绍的英国之宝产品系统,“经我了解,这两个品牌产品的价格相差很大”。

  不仅是扬声器,从2014年11月开始,全国各地路虎发现4的车主们陆续发现和反映,该车型在中央电子差速锁、驾驶座座椅侧向夹紧、全地形反馈模式和英国之宝音响主机等几个项目在官方资料上都标明为标配,但在实际购车时却变成了须另外加钱的选配项。

  “作为一款近百万的豪华越野车,这些都应该是基本功能,之前的车型还都是标配,可到了这款车就是选配了,实在有些说不过去,”魏宏表示,在他购车的过程中,经销商从没有提醒或告知他,这些都是选装件,“如果买车的时候就告诉我,我还可以理解,且我会再加钱添上这些配置。但4S店的人跟我说他们也不知道这些标明是标配的件实际是选配的,还是我们找过去,他们才了解的情况。”

  魏宏介绍,据他了解,相同的车型在美国版本里这些配置都是标配。“从那个时候起,我们就走上了对路虎的维权之路,并且在全国范围内越来越多的路虎发现4车主都发现存在这个问题。”

  在半年多的时间里,全国范围内的众多路虎车主,纷纷向当地工商部门或消委会递交举报信和投诉信。据悉,截至目前,全国不少地方的工商部门已受理举报,并已部分立案。

  而直到2015年3月22日,众多路虎车主才在上海国际贵都大酒店与捷豹路虎的团队进行了对话,对于捷豹路虎方面提出的8000元现金赔偿解决方案,车主们没有接受。

  2015年上海车展首日,也就是4月22日,在上海市相关部门的强力介入下,上海市消费者权益保护委员会和上海市工商局主持了消费者集体和捷豹路虎的对话,其提出的解决方案依旧是8000元的赔偿,车主们仍旧没有接受。这之后,捷豹路虎与车主们基本上没有了大规模的直接对话。

  解决方案难接受 车主质疑路虎诚意 

  随着路虎车主投诉和维权数量的增加,2015年4月,捷豹路虎向消费者提出了补偿方案。在这份于捷豹路虎中国官方网站上刊发的补偿方案中,捷豹路虎官方承认确实存在中央电子差速锁和驾驶员座椅电动侧向支撑调节两项在手册中标注为标配,但实际中则为选配的问题。

  捷豹路虎对此的解释是“用于产品宣传的配置单因印刷失误,并未对此进行正确表述,致使消费者对此产生疑问”,补偿为现金8000元或价值人民币1.6万元的保养维修代金券。对于车主提出的其他私下减配问题则没有涉及。

  针对上述情况,《经济参考报》记者采访了捷豹路虎中国公司,得到的回复是,“这8000元就是针对中央差速锁和座椅支撑调节两个方面的,且这个金额经过准确计算完全能够弥补没有这两项功能所带来的损失。其他几项并不存在问题,这是消费者对手册等资料信息理解上有错误造成的。”

  对于这份补偿协议,捷豹路虎表示,这款路虎发现4目前已经售出大概七八千辆,除了目前正在维权的车主,大部分车主已经接受了这个方案,只有部分车主诉求过于苛刻,要求赔偿的数额巨大,目前还没能达成协议。

  当记者询问从4月份提出这个补偿方案到现在,在“已接受这个方案的大部分车主”中,已经送出多少份8000元的补偿时,捷豹路虎表示,“目前还无法统计”。

  而接下来颇具戏剧性的一幕,则让车主们对捷豹路虎方面解决问题的诚意产生了质疑。

  魏宏告诉记者,2015年4月3日,捷豹路虎方面一位自称是投诉组的李姓男工作人员非常礼貌地致电给他,向他了解经销商对他投诉的处理情况,并询问了他的诉求,表示会继续帮他协调沟通。但就在第二天,也就是4月4日,这位捷豹路虎的工作人员又连续两次把电话打给了魏宏,但这次不知是什么阴错阳差的原因,他竟然把魏宏错当成了自己的经销商。在10多分钟时间里,这位工作人员“毫无保留”的谈话,起底了厂商对待车主的真实态度。

  例如,对于英国之宝音响为什么使用哈曼卡顿扬声器,捷豹路虎的答复是,车辆音响系统是按照路虎和英国之宝之间的规格要求,由路虎选择第三方扬声器,经过英国之宝的调较,达到了英国之宝的标准,并取得认证。而在魏宏提供的这段10多分钟的电话录音中,上述工作人员则明确表示,“没有什么认证,如果有的话早就拿出来了”。

  在这段录音中,魏宏顺势装成经销商,表示现在压力很大,是否能够考虑给车主更换音响。这位工作人员表示,“不可能的,这个已经不是个案了,这个口子一开,那就闹疯了,我们这边肯定是要把它拍死的”。

  同时,这位工作人员还表示,“实际上,更换音响的确不是什么大事,但现在官方只承认了中央差速锁和座椅调节功能的问题,而音响一直都是没有承认有问题的,如果给更换了音响,就等于是变相承认了有问题。”

  在4月3日,这位工作人员在给“车主魏宏”的电话中曾表示“会继续为他协调沟通”;而在4月4日,给“经销商魏宏”的电话中却说,“你不用和他(魏宏)联系了,我已经联系过他了,进行了相应的安抚”“他告诉我节后要起诉,我给他挖了个坑,问他还有没有需要我们厂商介入的必要呢,他说当然有必要了。看来他还是不想最终打官司,大家都知道打官司很麻烦啊。所以说现在你不要和客户联系了,先向上边报备一下”。

  在通话的最后,这位李姓工作人员还报上了自己的座机号码,告诉“经销商魏宏”打这个电话就能直接找到他。对话最后,魏宏亮明了自己的身份,“李经理,原谅我,我就是魏宏,你这个电话打错了,而且打了两次,我也已经录了音”,话筒那头只剩沉默。

  《经济参考报》记者按照这位李姓工作人员在魏宏提供的录音中所说的座机号码打了过去,座机是上海号码,接电话的是位男性,他确认了这确实是捷豹路虎的公务电话,问他是否为李先生,他仅回答,“我是一名工作人员”。

  质量纠纷频发 在华前景堪忧 

  记者注意到,在2015款路虎发现4车型的手册中,中央差速锁等配置已经明确标明为选装件。经过对比,2015款路虎发现4与2014款发现4在参数配置上几乎完全相同,两款车型的厂家指导价也基本一致,但在经销商实际售价中,2015款发现4要低十几万元之多。

  对于为什么不接受路虎的补偿方案,魏宏等车主表示,“这是对车主的侮辱,上百万的车都买了,谁会在乎这8000块钱!”

  “本来是花买马的钱想买匹马,没想到买来的是头驴,现在想赔我们只兔子,而且告诉我们这只驴和兔子足够抵一匹马,这是什么道理?我不想要驴和兔子,我只想要马。”魏宏给记者打了这样的一个比方。

  魏宏表示,现在已有60多名全国各地的车主签字要联名起诉捷豹路虎,同时还有200多名车主表示要加入,“至于全国还有多少有这样诉求的车主,我们也不了解”。

  车主们委托的维权律师则表示,在这个问题上,路虎私下减配,进行虚假广告宣传,涉嫌欺诈消费者。同时,路虎不承认自身错误,将此行为解释为“印刷失误”,是藐视中国消费者,无视中国法律法规的行为。

  事实上,2015年可以说是捷豹路虎中国的多事之秋,接连有多个问题被曝光:路虎汽车变速箱被指严重缺陷、新购车辆被消费者发现已经补过漆,以及多位消费者投诉的新购车辆就发现底盘等零部件严重生锈等。

  这些不断出现的问题对捷豹路虎的市场销售可谓雪上加霜。今年上半年,捷豹路虎品牌销量连续6个月出现下滑,尤其是6月份的销量与去年同期相比下滑幅度达到近50%,甚至不及在英国本土的销量,而上半年累计销量与去年同期相比下滑近30%。

  与此同时,捷豹路虎在中国迎来了一系列人事震荡。奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁陆逸5月离职。7月,执掌捷豹路虎中国业务5年的高博卸任,转赴欧洲担任捷豹路虎欧洲总裁。

  上述种种让人不免想到,路虎汽车往日在中国一车难求的光景或将不再,而如何重塑捷豹路虎在中国消费者心目中的品牌形象也是一个迫在眉睫的问题。(李志勇 林远)

[责任编辑:少康]
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