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无锡12345热线呼入量暴增至平时7倍 ,他们默默坚守一线接收市民诉求

2020-01-28 22:02:00来源:无锡报业健康融媒事业部
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企业复工复业延迟,工资怎么算?

哪里能买到口罩?

某某高速路口是不是封闭了?

  近期,无锡市政府公共服务热线12345呼入量猛增,随着多个通告的发布,打电话来咨询的市民越来越多,一天的接入量达到平时的7倍。新冠状病毒肺炎疫情当前,在收到12345作为疫情咨询电话任务后,服务热线办公室紧急调配了50位话务员支援一线,全体人员放弃休假,加班加点,全力以赴做好保障。

1月27日,

无锡市发布

《关于推迟全市企业复工复业时间的通告》,

从傍晚6点开始后的几个小时内,

12345呼入量达到7082个

复工复业的时间、

工资如何计算、

审批流程是什么

等几个问题成为大家最集中的诉求和疑虑。

  近些天以来,每天都有大量电话呼入咨询与疫情相关的问题,口罩缺货及哄抬涨价、回锡高速路口是否封闭、提供疫情线索等都成为市民最为集中的诉求。

  12345话务主管陈芳介绍,将12345作为疫情咨询电话之后,热线呼入量暴增,一天的接入量就达到平时的7倍,尤其是每当有新的通告发布,咨询电话就会猛增。作为政府和市民沟通的直接渠道,自从1月23日收到12345作为疫情咨询电话任务后,该热线办公室当天下午紧急增派了50位话务员支援一线,通知全部人员到岗,人员总量从原本的68位增加到118位,保障 24小时轮班。

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话务员们放弃休假,

有的带病上岗,有的把孩子托付给老人,

坚守一线,

全力做好保障。

  话务员王晓灵和丈夫都在12345工作,自从接到任务以来,他们把不到2岁的儿子托付给老人照顾,两人共同奋战在工作岗位。“从早上8点到傍晚5点,多的时候要接100多个电话,话务量是平时的2、3倍。”由于话务量大,一天下来王晓灵基本没有休息的时间,润喉糖成了她的必备。“关于疫情问题,一些市民情绪比较激动,我们在答疑解惑的同时,还要安抚好市民的情绪,然后还要稳定自己的情绪。”王晓灵说。

  疫情当前,此时的12345就像无锡疫情防控的百度,虽在幕后,却也是抗疫一线。

  其中对湖北籍人员在锡情况的摸排,12345就是一个重要补充。对于部分武汉、湖北来锡未到社区主动登记的人员,不少市民通过热线提供了有效线索,成为摸排工作最基层的力量。热线工作人员呼吁,市民如果发现有湖北、武汉来锡人员,没有主动到社区登记的,可以通过12345反映,以便及时提交给相关部门去处理。每天通过热线,工作人员还能够用大数据分析出目前防疫战过程中的薄弱之处和居民诉求,供市疫情防控应急指挥部做决策参考。

记者了解到,

除了12345热线电话,

市民有什么诉求,

还可以通过微信方式得到回复。

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微信专席

  12345有微信专员接收各种资讯、投诉等,只需要微信搜索“无锡12345”,注册后就能通过在线客服直接留言与客服互动。12345相关负责人表示,希望通过多个渠道来缩短每一次接线时间,提高现场答复率,满足市民的需求。

  记者:逯恒贞

[责任编辑:沐滟 冷雨]
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