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银行业频频发力争夺"掌上"用户资源 同业竞争舞台转至线上

2019-04-15 08:22:00来源:无锡日报
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  两年多没到银行柜台办业务,基本就靠手机解决多数需求。市民胡先生的经历,也是不少人的生活现状。

  近年来,顺应消费者使用习惯的变迁,锡城银行业从最早的比拼网点设置,到后来比拼厅堂服务,到今天已悄然将“战场”转移到了线上,手机银行已成为各大银行争夺用户的新武器。以建设银行无锡分行为例,该行移动交易量替代率已超98%,手机银行的服务已全面覆盖银行的各类线下服务。

  省时省力、功能贴心,用户越用越习惯

  “当然是手机银行比较方便,”市民沈小姐和她的朋友们早已习惯使用手机银行,对她们来说,跑到银行柜台办业务哪有动动手指方便。

  7×24小时随时在线提供服务,这是吸引用户使用的主要动力。“大多数上班族有固定上下班时间,以前如果要到银行办理业务,就需要额外抽时间”,她向记者举例说,“如果碰上时间安排不过来,用户只能周末去办业务,而有些银行网点的轮休时间不一致,不经常到网点办业务的人就会白跑一趟。”

  之所以选择使用手机银行,除了省时省力外,功能上贴合用户使用习惯也是一个重要原因。“使用最多的功能除了转账,就是买理财了”,沈小姐解释说,以往到网点柜台去买理财,选择面较窄,“理财经理可能就会推荐他自己比较熟悉的几款理财产品,但未必适合我。”而手机银行则提供了更为丰富的信息,用户可根据需要选择适合自己的理财产品。

  建行无锡分行网络金融部的黄女士说,随着消费观念的改变,用户已经从习惯于“动动嘴”转变为习惯于“动动手”,更多用户不希望别人来告诉他该选择怎样的产品,“而是希望我们可以提供一些信息,他们会自己进行比较,并最终购买某些金融产品。”

  转战手机端、拓展用户群,银行各显神通

  自去年下半年以来,我市各大银行在手机银行上频频发力,目的就在于维护和拓展线上用户群体。

  “我现在还在研究怎么利用好抖音来做好这个项目。”招商银行无锡分行网络银行的产品经理小李此前曾在银行网点工作,手机银行无锡专区项目组成立后,她被调至现在岗位,“招行提出的目标是要用3年时间将手机银行和招行掌上生活的月度活跃用户数提高到两亿。”据介绍,招商银行App和同为招行旗下的客户端“掌上生活”在去年9月上线7.0版本后,累计用户已超1.3亿,月度活跃用户超7000万。

  与招行做法略有不同,建行无锡分行采取的是“合纵连横”方式、以开放协作的方式“借船出海”。

  “我们提出的是开放银行平台,与更多平台展开合作,将我们的直销银行嵌入到更多应用中,为用户提供便捷入口。”建行无锡分行网络金融部的黄女士负责手机银行相关业务的拓展,她向记者解释说,“比如,我们的直销银行就和无锡一家媒体的App进行了合作,开通接口,让他们的用户群能更为方便地享受建行手机银行的服务。”与此同时,建行手机银行中的“善融商城”则对标淘宝、京东等,以电子商城的模式、用物美价廉的商品进一步吸引手机端用户使用、增强用户粘性。

  网点升级、重视体验,线下线上差异互补

  相较于手机端用户的年轻化特征,网点上的用户则更多以中老年人为主,或是首次办理业务的人为主。不过,这也并不意味着网点的作用弱化、或有可能被替代。

  据介绍,早在2007年左右,建行无锡分行就开始对旗下各网点逐步进行改造。第一代转型推行的是统一网点形象设计,将原先以高柜台布局调整为以大厅为主体,强调用户的体验和感受;在后来的第二代转型中,则注重强调理财经理的作用,让更多后台人员走到网点的前台,为用户提供更为体贴的服务; 到最近的第三代转型中,通过引入智慧柜员机,实现了线下网点的智能升级。

  无独有偶,招行在最近也提出了关于打造零售金融3.0的设想。从相关资料来看,网点未来将更加注重用户在线下接受服务时的体验感。一位招行的工作人员描述了网点的变化:“柜台少了,业务办理速度却加快了;厅堂服务加强了,待在后台的人少了。”

  从目前来看,线下网点的智能化和体验性依然是银行业竞争的一个基础,而手机银行的比拼更多在于抢占未来市场。记者走访多家银行网点发现,各银行均有类似调整:从进入大厅开始,工作人员就会主动引导用户根据需求到智能柜员机或柜台办理业务,记者观察到,不少用户都是为办理开卡或手机银行服务而来,这些业务均可在智能柜员机上完成。 (许松)

[责任编辑:少康]
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