无锡公交集团乘客服务部王丽冬: 防疫有速度，公交热线有温度

　　公交客服工作人员正在接听市民来电。

　　我叫王丽冬，是无锡公交集团“82588088”客服热线的一员。在疫情防控的特殊时期，我们客服人员更加忙碌了。

　　“您好，无锡公交01号话务员为您服务，请问有什么可以帮助您？”这是我们的标配问候语，它从未因疫情“降温”。

　　根据市疫情防控要求，3月31日起，全市公交线路暂停运行，集团公司乘客服务部迅速调整客服热线人员排班，8：00—17：00确保热线畅通。

　　“请问，公交车为什么停运？”“何时恢复啊？我们怎么上班？”“又不是人人都有私家车，我买菜、看病咋办？”……面对乘客的急躁和不满，我们的接线员都尽可能做到及时安抚、一遍又一遍地耐心沟通，客服热线当场答复率、办结率均达100%。

　　电话不停，接听不停。截至4月8日，我们客服热线共接听来电5740件，日均637件，人均接线213件。

　　或许大家都认为公交线路暂停运营后，热线电话工作就会随之而变得简单轻松，只要和市民说“没有公交车”不就完了吗？躺平了都能接啊，其实远没有想象的那样简单。碰到理解的乘客，1分钟都不要就能结束通话，但是碰到不理解的乘客30分钟都挂不了。接线员不厌其烦、耐心解释了一遍又一遍，告知为何停运。面对棘手的一通通电话，我们热线的姑娘们顶着巨大的压力，在共克时艰的特殊阶段，用自己温暖人心的声音，沟通着每一位市民的心，也同心守候真正的“春”来。

　　3月31日一早，我驾车前往公司上班途中，发现有年纪大的市民还不知道公交已经停运，仍在公交站台等候，我便在行驶线路沿线的站台下车，向他们耐心解释，提醒大家不用再等。我也没想很多，只是觉得，提醒告知市民乘客，为他们协调解决问题，不光在热线电话里，只要自己看到了就会去做。

　　其实，面对这场疫情，我们“江苏省巾帼文明岗”客服热线团队每一位成员都在贡献着自己的力量。

　　3月30日晚，话务员张玲玲得知公交线路停运后，立即到小区楼下确认共享单车停放位置和计算单车骑行时间，为第二天准时上班做好准备。

　　3月31日早晨4点30分，话务员徐婧得知自己的小区被划入管控区域，不能外出。接线员华琳娜获悉此情况后，立马就承担下同伴的工作任务。

　　还有暂别尚未满3岁女儿、坚守岗位的唐晓萍；还有严格按照集团疫情防控要求，每天按时上报部门防疫各种信息的卜春媛；更有每天六点半就到岗坚持陪伴在线客服团队的部门负责人……她们是最美公交人的缩影，大家有一个共同的小心愿，就是希望以客服微薄的力量，在当前疫情防控的关键时期，在乘客需要的时候，用最好的耐心和不厌其烦的服务展现无锡公交的责任与担当。

　　这个春天，无锡防疫有速度，公交热线有温度。（徐兢辉 整理）