无锡的“窗口”，就要这个范儿！

　　◎人杰 小頔子 飞宇/撰稿

　　从“群众跑腿”到“数据跑腿”，无锡的窗口在不断进化。

　　以往，老百姓去窗口办事往往是到处问、到处跑、手续多、资料多、程序复杂，跑个几次都不一定能把事办成，降低了百姓幸福感不说，也严重影响了机关部门的形象。

　　“让服务围着市民转，而不是让市民朝着服务大厅跑。”每一个办事群众内心都有这样的期盼。

　　民之所望，施政所向。近年来，无锡通过抓平台建设、抓业务协同、抓数据共享、抓制度规范，推动政务服务从“能办”转向“好办”。

　　各地、各部门都进行了不少有益的探索，有些尝试取得了不错的成效。但从根本上来说，持续提升为民服务效率、提高政务服务水平，还有很多工作要做。

　　如何让窗口服务更专业、更便捷、更暖心？近日，在第十四期太湖潮·思享汇活动上，来自市行政审批局、市市场监管局、市人力资源和社会保障局、市人大以及两个区级行政部门的嘉宾，共同围绕“推开我的窗，办成您的事”这一话题，建言献策。

　　“一件事”一次办，办到群众心坎里

　　“这是一次‘刀刃向内’的自我革命”。无锡市行政审批局审批服务管理处副处长赵王莹这样理解窗口服务改革。

　　“为了更好地服务于企业、群众，我们一直把便利化作为工作目标。按照‘群众期盼什么、我们就改什么’的思路，本着‘让群众少跑腿、好办事’的出发点，我们希望打造一个办事高效、体验便捷、服务精准的政务服务体系。”赵王莹这样说。

　　市行政审批局在全省首家出台“一件事”统一赋码管理规则，发布首批160件“一件事”导办清单，对符合评估要求的每件“事”赋予唯一的“身份证”，经全市规范后统一对外提供服务，避免各地重复投入，用最少的材料、最短的流程、最快的速度把企业群众眼中的“一件事”一次办好。

　　数据最能说明问题：

　　以江阴已试点成功的新生儿出生“一件事”为例，该项目将环节从6个压缩至3个、时间从14天压缩至4天、材料从10份压缩至5份、跑动次数从6次压缩至无需见面，让群众办事简单轻松。

　　无锡市人社部门也面临同样的难题。

　　一趟趟跑多个窗口、一次次重复提交材料，是以往企业和群众办事的一大痛点。

　　对此，无锡人社给出的破解之策是——通过把原本分散在各个部门的服务事项，整合到一起，让群众只需跑一个窗口便可办结好业务。他们将之称为“一窗式”服务。

　　“原先的一门分窗模式， 导致有的窗口排长队，有的窗口‘无人问津’，如今设置了综合柜员制，一个窗口就可办理各项业务。”无锡市人力资源和社会保障局综合服务中心副主任王剑飚把综窗的工作人员比作“全科医生”，这使得每个窗口都能够“挂号”，办事效率自然提高。

　　对大厅窗口分类整合，通过一窗集成服务，实现了“一门分窗”到“一门综窗”的升级，业务经办也实现了从“分流分支”到“归整合一”的发展，切实打破了区域部门的民生壁垒。

　　数据显示，综合窗口每件服务事项平均用时5分钟，实现了随到随办，服务质量和服务效率大大提升。

　　以上种种，都是在向外释放一个强烈信号：

　　在为企业群众办事问题上，无锡要用最短的时间、最快的速度、最优的服务，把企业群众的事项一次办好，办到百姓心坎上。

　　让数据多跑路，让百姓少跑腿

　　群众和企业少跑路甚至不跑路，是因为有数据在“跑路”，有流程在政府内部跑路。

　　当前无锡正在推进的“不见面审批”，就是如此。

　　无锡市市场监管局行政审批处副处长季卓娅介绍，一方面，持续推进审批流程再造，在确保审批质量的基础上，进一步提升审查效率，进一步压缩“隐形时间”。

　　另一方面，提升电话、QQ群的咨询服务效能，面对企业和办事群众，力争做到问题讲解一次清、系统讲解一次会、政策讲解一次全。目前，市市场监管局正不断提高行政审批项目“网上办理”或“邮寄办理”的覆盖率，切实增强企业和办事群众便利度和获得感。

　　“要让政务服务触手可及”。活动中赵王莹数次提到了一个词——“一网”。

　　她口中的“网”，指的是江苏政务服务网。现如今，该网无锡综合服务旗舰店实名注册用户达285.03万人，月均访问量达9万次。全市网上运行审批服务事项7675项，92.8%的事项提供“不见面”办理服务；58个事项可以“跨省通办”、77个事项在“长三角”实现“一网通办”，

　　另外，市行政审批局还布局了自助服务终端，也就是我们平时看到的“成全e站”，到目前为止，共部署了358个服务终端， 1247个高频事项提供7*24小时自助办理服务。

　　如果某件事情，不得不让百姓跑腿怎么办？市人社局的做法是——通过“社银合作”让百姓就近办。

　　王剑飚介绍，目前，市人社局正在努力构建“15分钟人社服务圈”。依托遍布老百姓家门口的银行网点，设立“人社服务专窗”，双方共同建立起社保卡发行管理、应用推广上的有效衔接和深度融合，实现现场实时完成社保卡申领、电子社保卡和金融功能激活等，同时实现预约上门办理等方式为有需求的特殊人群提供服务，真正实现一对一、百分百全覆盖的服务效果。

　　尽管如今线上服务越来越便利，但还是有部分群众，特别是老年人群习惯于线下办、扎堆办。

　　确实，线上服务大大缩减了办事的时间成本，但线下更全面的可办业务项、面对面交流的专业度，在遇到网上办不成的“疑难杂症”和面对特殊人群时，同样不可或缺。相信在未来很长一段时间，仍将以“线上平台+线下综合体”的方式，为老百姓提供一站式、无缝化、全方位的服务。

　　持续改进的服务，才是最好的服务

　　百姓的需求在不断提高，窗口服务单位也在不断“进化”。

　　从梁溪区的“办不成事”反映专窗，到滨湖区的“0号”窗口。无锡通过这样的方式，定向解决老百姓“急难愁盼”的问题。

　　“办不成事”反映专窗顾名思义，主要负责受理登记群众反映的“办不成事”诉求情况。

　　“对一般咨询、诉求类等由接待人员当场处理；涉及相关业务诉求则会根据职责分工联系相关部门负责人现场处理；对所反映问题较为复杂难办的业务，形成工单派发给窗口限期处理，复杂的情况则会召开部门联席会议协调解决。”梁溪区政务服务中心副主任浦嘉衍表示，“将办不成的事直接放到台面上，提高为企业、群众办事的效率，这就是设立专窗的初衷”。

　　再将焦点转到滨湖区，“0号”优先窗口的上线，也为前来办事的老年人、残疾人、退役军人、退捕渔民等重点群体提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

　　为何叫“0号”优先窗口？滨湖区人力资源和社会保障局副局长桑捷这样介绍说：

　　“0号”的三层含义

　　业务办理“零等候”。群众到达办事大厅取号后，“党员第一岗”引导员将第一时间上前提供业务咨询、服务引导、表格填写等一条龙服务，帮助群众做好申请受理前的所有准备工作，将其指引到“0号”优先窗口。

　　咨询服务“零差错”。“0号”优先窗口由业务骨干轮流挂牌上岗。同时，“党员第一岗”作为“移动的0号窗口”，直面办事群众，在政策咨询，业务引导上为群众提供“零差错”服务。

　　疑难杂症“全清零”。对重点企业、重点群体涉及的“未办”“难办”“急办”事项，滨湖区人社局加强与相关部门沟通协调，启动督办机制、绿色审批通道；对经论证确认不能办理或暂时不能办理的，做好解释疏导、对上争取，并落实跟踪服务。符合条件转为可办后，及时联系服务对象，第一时间办理。

　　小小窗口的背后是“为民办实事”的初心、决心和“最多跑一次”的温度、速度。

　　仅凭这一点，就绝对值得推广！

　　但若要往深里说，如果类似的窗口不断换名字、换形式出现，或许也从一个侧面证明，如果既有窗口的办事能力得不到改善，办事人员的责任心得不到提升，随着“新窗口”变成“老窗口”，问题还是可能重复出现。

　　“服务专窗口并不是越多越好”王剑飚观点非常明确，从治本的角度看，不能只发挥专窗针对个案的“办事”功能，还应该当做一种调研和反思窗口，把遇到的各种疑事难事分门别类，搞清楚每件事遭阻的原因是什么，疏通制度性的办事渠道。该完善流程的完善流程，该进行追责的进行追责。让今天在“办不成事”窗口办成的事，明天去正常的业务窗口也能办。 

　　改的是窗口，转变的是服务思维，而持续改进的服务才是最好的服务。

　　当然，再好的工作流程和机制，没有好的工作作风抓执行、促落实、强监督，同样也会导致“办不成事”。

　　“作为窗口服务单位，既要让老百姓满意，又不能让正常的运转被方方面面的事打乱节奏。”市人大代表、无锡市图书馆副馆长殷洪坦言，这考验的是政府和行政部门的智慧。当下，转变窗口服务工作作风，让政务服务窗口变得友好起来，这是第一步。

　　更重要的是窗口内的工作人员要时刻不忘初心，端正服务态度、提升服务意识，将为人民服务的宗旨落到实处。这也需要去引入一些外部的监督、监管。

　　民生无小事。一扇“小窗口”，就是为民服务的“大平台”。

　　无锡不断深化服务理念，从被动服务到主动服务、上门服务，力求把群众和企业的每一件事办好、办实，以优质公共服务提升老百姓的幸福感、获得感，这便是人民政府最好的形象。