2020年度无锡市消费环境建设白皮书发布

　　3月15日，我市举行“3·15国际消费者权益日”主题活动，发布《2020年度无锡市消费环境建设白皮书》（以下简称“白皮书”）。

　　健康娱乐、居家办公类商品需求爆发

　　白皮书由市放心消费创建活动办公室、市消费者权益保护委员会、市市场监督管理局联合编制，从消费市场运行、消费满意度测评、消费维权保障、消费环境社会共治四个维度全面客观评价我市一年来消费环境建设情况。

　　白皮书显示，2020年，无锡市社会消费品零售总额为2994.36亿元，增速位居全省第四。从2020年限额以上单位大类商品零售额数据来看，健康娱乐类和居家办公类商品需求爆发，中西医药品类、体育娱乐用品类以及文化办公用品类商品零售额同比增速分别为7.6%、42.8%和66.2%；对消费升级类商品需求不一；对大宗商品类需求先抑后扬。

　　此外，新冠疫情虽然对无锡市消费市场带来了很多冲击，却促进了线上消费市场的正向发展——2020年全年，在库的711家限额以上零售业通过公共网络实现的商品销售额为92.84亿元，同比增速为23.6%，实现了较高的增长，人们的消费方式正悄然发生变化。

　　12315为消费者挽损3672.57万元

　　继实现12315与12365、12331、12358、12330五线合一后，无锡“智慧”315公众服务平台不断完善，创造性地推出“投诉信息公示”、“消费信用指数查询”、“在线先行和解”通道三大核心功能，实现热线电话、网站、公众号同步受理、查询，进一步畅通维权渠道，提高服务效能。

　　2020年度，无锡市市场监督管理“12315”全系统共登记消费者咨询、投诉、举报111074起，同比增长21.68%。其中投诉20939起，已处理投诉20905起，办结率达99.84%；共为消费者挽回经济损失3672.57万元，同比上升2.21%；12315热线投诉调解率居全省第一。

　　装修、家政行业满意度低

　　本次白皮书编制期间，对老百姓关注密切的10个行业以及16项消费体验开展了为期3个月的满意度调查，得出的消费环境的满意度全市平均得分为76.4分，其中经开区得分最高为79分位居第一，江阴市78.3分位居第二、宜兴市77.6分位居第三。

　　从调查行业来看，近几年，装饰装修和家政服务逐渐成为普遍关注的消费热点。2020年消费满意度调研新增加了这2个行业。但调研结果显示，装饰装修（74.2分）、家政服务（74.9分）行业满意度较低，行业的重要性与发展现状不匹配，不能满足大众的消费预期和需求。

　　满意度低于消费体验总体平均水平的项目中，信息安全67.6是满意度最低的消费体验，个人信息安全已成为连续3年受访者最担心的消费问题。　　（刘娟）