无锡全面提升基础管理水平 让游客乘兴而来满意而归

　　在无锡，文化和旅游的融合交汇，让诗与远方从美好的憧憬成为可以惬意享受的体验，满足了人们更高品质的生活追求；在这里，文化和旅游发挥叠加效应，作为经济转型的新动能，让无锡在高质量发展之路上自信满满、越走越宽广。

　　近年来，我市通过狠抓文化旅游安全管理不放松、创新市场综合监管模式、强化执法检查力度等措施，全面提升基础管理水平，让游客愿消费、敢消费、放心消费，推动文化旅游行业健康有序发展。

　　跑出“无锡速度” 旅游投诉求助十分钟解决

　　面对旅游市场出现的一些乱象，“不让游客把投诉带回家”，成为无锡市文化旅游部门在强化市场监管中对自己提出的要求。近几年，无锡旅游出现了一个反向剪刀差：在游客人数不断增加的同时，旅游投诉量呈下降态势。

　　继2015年到2017年连续成为全年游客满意度综合指数全省第一的城市后，2018年，无锡游客满意度继续领跑省内，其中的重要加分项就是旅游投诉反应机制。在2019年度清华大学发布的江苏省游客满意度调查结果中，无锡全域旅游大环境游客综合满意度指数居全省第一，达到“全域满意”。

　　在采访中，有游客告诉记者，无锡旅游给他们留下最直观、最深刻的印象就是“投诉求助十分钟到现场”，确保在接到景区、星级饭店相关旅游投诉求助后，第一时间有工作人员到达现场处置，10分钟之内必有反馈。这一旅游服务机制被国家旅游局作为先进经验在全国进行推广。

　　“不让游客把投诉带回家，是我们的职责，也是我们对自己的要求。”无锡市文化市场综合执法支队的张扬记得去年国庆期间有一条游客求助，是关于购买某景区船票，当日无法乘坐需要退款。“我们第一时间联系了旅行社，查看了当时购买的单据，旅行社及时把费用退给了客人。”张扬说，在随后的电话回访中，该游客表示，没想到无锡的旅游管理部门这么“给力”，效率这么高。

　　据了解，目前无锡已经拥有了一个健全的、快速处理投诉求救事件的应急网络，包括“政府相关职能部门横向联动处理旅游投诉工作网络”“旅行社旅游质监工作网络”“旅游星级饭店质监工作网络”“旅游景区（点）质监工作网络”“旅游车船公司质监工作网络”“旅游推荐单位（购物场所）质监工作网络”，涵盖了政府部门以及旅行社、星级酒店、景区景点等所有旅游企事业单位，全市一共有202个旅游质监工作点，300多名旅游质监负责人，实行全天候24小时开机待命，一接到投诉求助电话，立即就近派人赶往现场。

　　同时，全市范围旅游综合执法的点位也逐渐完善。梁溪区在全市率先进行试点，在南禅寺景区设立了旅游综合执法大厅；滨湖区成立了由区政府分管领导任组长的滨湖区旅游市场综合监督领导小组，滨湖旅游警察大队正式挂牌，马山和鼋头渚派出所已增加旅游警察职能；宜兴旅游巡回法庭已在龙池山景区挂牌试点。

　　体现“无锡担当” 补齐文明旅游短板

　　市场监管最大的难题是常态化管理。无锡市文广旅游局在文旅行业创新性开展“点位固安”专项行动，构建行业监管长效机制，全面推行安全生产点位化，实现每个岗位有人负责，每个点位有人巡查，每个流程符合规定，构建纵向到底、横向到边的点位监管体系网络，提升本质安全。

　　全覆盖厘清点位总数。市文广旅游局市场管理处负责人陈宏华介绍，局里专门制定了《关于开展文化旅游行业安全生产“点位固安”专项行动实施方案》，全面梳理文旅行业各经营单位和开放场所。在市、县（区）、镇（街道）、村（社区）四级文旅部门总动员，组建了一支730人的覆盖城乡的点位督导员、巡查员队伍；企业内部设置点位员，制定工作职责和规范要求，开展岗位日常安全检查，有效落实企业主体责任和岗位行为责任；消费端，委托第三方招募“神秘游客”“神秘玩家”“神秘唱将”等开展体验式暗访，全面构建起由点位督导员、点位巡查员、企业点位员和社会义务监督员组成的“四位一体”安全生产点位化监管体系。

　　针对旅游出行停车难的问题，通过政策扶持、资金补助，引导城区主要景区结合基础设施改造加大配套停车设施的建设力度。“十三五”期间，无锡共新建和改扩建旅游停车场近80个，建设面积超过90万平方米。实施旅游交通导引标志的规范化工程，全市累计设置597套旅游标志牌，建成涵盖全市主要旅游节点的旅游交通导引体系，为自驾车游客提供了更加便捷的交通指引服务。探索旅游公共交通组织新模式，与交通产业集团合作开通机场到市区各主要景区、酒店的“慧游无锡”旅游大巴专线，为“自由行”游客快速到达目的地提供了多样选择方案。

　　着力解决旅游厕所管理难。全面开展“厕所革命”，“十三五”以来已完成新建（改扩建）旅游厕所468座，基本涵盖全市度假区、景区、乡村旅游区等重点区域。大力推进精细化管理，更加注重人性化服务，加紧第三卫生间和母婴室建设，“十三五”期间全市景区厕所全部更新改造。由于整体工作成效突出，我市被原国家旅游局授予“全国厕所革命综合推进先进单位奖”。

　　展示无锡形象 文明有序开展“一日游”

　　被“黄牛”骗，被“黑导”坑，“一日游”变“一日购”，曾饱受诟病的散客一日游市场，这些现象还存在吗？

　　近日早上8时，记者到达火车站南广场西出口，此时正有一波旅客出站。记者未发现有流动人员散发广告、尾随兜售、强行揽客等不文明行为。在出口处，记者看见一张咨询台，上面摆放着三国水浒城、鼋头渚和灵山三大旅游景区的宣传册，几位工作人员正忙着接受旅客各种出站咨询。他表示，自己是旅游公司的“一日游”引导员，佩戴由车站地区管理处统一制发的引导员证。引导员需要文明礼貌、热情待客，不得强推、强拦、强拉，也不能从事“一日游”业务之外的住宿、就餐、乘车等其他揽客活动。

　　目前，车站地区集中了10家从事“一日游”接待的旅行社及旅行社服务网点。天天游旅行社负责人潘留根在火车站地区从事“一日游”20多年。他说，现在火车站地区的旅游环境早已不见“乱糟糟”的场面，取而代之的是文明有序的旅游环境。

　　据了解，我市牢牢牵住“一日游”这个“牛鼻子”，创新建立“一日游”市场联合执法工作机制，在“一日游”主要集散地无锡火车站设立办事处。每周召开一次例会，协调解决旅行社经营及市场管理具体问题；每周开展一次联合执法检查，严厉打击无证照经营、超范围经营、擅自增加购物、不签订旅行合同及欺行霸市行为；每月进行一次总结会，通报当月市场整体情况，研究分析典型案例，部署推进阶段重点工作。

　　同时，针对景区周边停车乱收费、流动摊贩乱设摊、餐馆拉客、商店宰客等“顽疾”，实行定点设岗、流动巡查、分片包管、责任到人的工作制度，每天开展巡查，重点查处景区周边扰乱旅游市场秩序的各种违法违规行为，严厉打击“野导”“黑车”“黄牛”，加强景区“一日游”门票管理。

　　贡献“无锡智慧” 出台省内首部旅游市场地方法规

　　今年5月19日，《无锡市旅游市场条例》正式颁布施行，成为省内首部规范旅游市场的地方性法规。“该《条例》以保障旅游者、旅游经营者和旅游从业人员合法权益为主线，以问题为导向，针对性地作出规定。”市人大法制工委副主任李红卫表示，《条例》是一部体现无锡特色的地方性法规，与《无锡市旅游业促进条例》互为补充，构建起我市旅游业的地方法规体系。

　　据旅游平台数据显示，民宿的投诉率要远高于星级酒店。“《条例》针对新兴旅游业态，明确了旅游经营与服务内容。”李红卫介绍，比如从事农家乐或民宿经营的，经营者要保证房屋结构坚固，具备治安、消防等安全条件，符合环境保护、食品卫生等要求，并按照国家有关规定办理相关手续。

　　市文化市场综合执法支队有关人士透露，2019年我市各类旅游投诉为105件，其中，无资质招徕旅游者、线上旅游产品不规范、不合理低价竞争等行为屡禁不止。而我市通过《条例》施行，城市旅游形象中的“顽疾”都有了明确的“解决方案”。比如，《条例》首次明确规定，未取得旅行社业务经营许可的，不得以行业协会、俱乐部、车友会、驴友会以及其他名义或者利用网络社交工具等手段从事旅游经营活动。

　　公共服务的核心是“人在哪里，服务就延伸到哪里”。针对文旅融合发展的趋势，市文广旅游局相关负责人表示，对如何推动文化旅游公共服务的交互发展和效能提升，如何将旅游资源植入公共文化设施，《条例》中也有所提及，彰显了无锡提供文化旅游服务以人为本的根本出发点。